Оцінка діяльності центрів надання послуг у 40 містах України

Опитування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) у 40 містах України: Києві, Дніпропетровську, Львові, Харкові, Рівному, Хмельницькому, Черкасах, Полтаві, Луцьку, Миколаєві, Маріуполі, Одесі, Дніпропетровську, Запоріжжі, Кривому Розі, Вінниці, Херсоні, Чернігові, Житомирі, Сумах, Чернівцях, Дніпродзержинську, Кіровограді, Івано-Франківську, Кременчуці, Тернополі, Білій Церкві, Краматорську, Мелітополі, Нікополі, Слов’янську, Ужгороді, Бердянську, Павлограді, Сєверодонецьку, Лисичанську, Кам’янець-Подільському, Броварах, Конотопі, Умані, Мукачеві.

Загалом було опитано 5296 респондента (по 100 відвідувачів у кожному з цих міст/центрів, у Києві – ЦНАП при РДА) за методикою екзит-полу (на виході з центру респондентів добирали з певним кроком). До проведення опитування були залучені активісти ГО «ОПОРА».

Опитування проводилося Фондом «Демократичні ініціативи імені Ілька Кучеріва» з 17 по 26 листопада  2015 р. на замовлення Центру політико-правових реформ в рамках проектів ПРООН "Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг" та "Демократизація, права людини та розвиток громадянського суспільства" за фінансової підтримки Європейського Союзу та Міністерства закордонних справ Данії.

• Абсолютна більшість респондентів, що взяли участь в опитуванні, зверталася до центрів надання адміністративних послуг з метою отримати конкретну послугу – 73,3%, тоді як задля отримання інформації та консультації центри у всіх містах відвідували 26,7%. При цьому більшості опитаних користувачів послуг (60%) вдалося повністю вирішити питання, з яким вони звернулися, ще29% зазначили, що питання не вирішене, але перебуває в процесі вирішення. Не змогли розв’язати свого питання шляхом звернення до відповідної установи11% респондентів.

• У більшості випадків громадяни, що зверталися для отримання певної адміністративної послуги,  визначили конкретну причину, з якої їхнє питання не вирішилося  - а саме не вистачає необхідних документів – 53%.

• Для отримання адміністративної послуги у середньому в усіх опитаних центрах громадянам достатньо було одного або двох візитів – 43% та 41%, відповідно. Найбільша частка тих, кому довелося звертатися для вирішення свого питання більше трьох разів – у Дніпропетровську (31%), Херсоні (23%) та Миколаєві (17%).

• Роботою центру надання адміністративних послуг перед його відвідуванням цікавилися здебільшого лише відвідувачі центрів у Дніпродзержинську (96%), Маріуполі (76%), Cєвєродонецьку (69%). Жителі Дніпродзержинську насамперед цікавилися режимом роботи центру (76%), переліком необхідних документів(35%) та компетенцією органу (72%). У Маріуполі зацікавлені користувачі центру, перш ніж його відвідати, хотіли знати так само про режим його роботи(97%) та місце розташування органу та транспортне сполученням  (93%). ЖителіСєвєродонецьку цікавилися режимом роботи (прийомними годинами) (48%) такомпетенцією органу (переліком послуг) (31%). Основним джерелом потрібної інформації у Дніпродзержинську був особисто  ЦНАП (58%), а також родичі і знайомі (37%). У Маріуполі  зацікавлені громадяни шукали потрібні дані про центр особисто у ЦНАП (55%) та з інтернету (30%). У Сєвєродонецьку громадяни отримали інформацію переважно від знайомих, родичів, друзів (28%).

• Для абсолютної більшості всіх, хто хотів з’ясувати ті чи інші питання до відвідування ЦНАПу, отримана інформація була достатньою – загалом по всіх містах це зазначили  69 % респондентів, що попередньо цікавилися робою органу владу.

Умови обслуговування та рівень задоволеності відвідувачів різними параметрами роботи центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП)

• У досліджуваних центрах 30%опитуваним не довелося чекати у чергах взагалі. 24 % громадянам довелося чекати до 10 хвилин. Найбільше великими чергами (понад годину) відрізняються центри надання послуг у Дніпропетровську – 29 % та Львові – 21%. Практично цілковита відсутність черг була зафіксована у  Рівному, Кам’янець-Подільскому та Умані де 96%, 95% та 82% відповідно, зазначили, що їм взагалі не довелося стояти у черзі, щоб отримати послуги.

• Загальні оцінки роботи центрів надання адміністративних послуг покращилися. Так, якщо у 2015 р. позитивно роботу таких органів оцінили 82 % респондентів, а негативно – 5%, то у 2014 р. частка тих, хто вважали роботу таких установ доброю - 79%, а тих, хто оцінював її як погану - 7%.

• Порівняно з 2014 р. рівень задоволення громадянами привітністю та компетентністю працівників центрів надання адмінпослуг підвищився. Так, у 2015 р. привітністю працівників в центрах задоволені 91% відвідувачів і не задоволені – 9% (у 2014 р. – 87% та 13%, відповідно). Рівнем компетентності співробітників центру задоволені 91%, не задоволені – 9% (у 2014 р. – 90% та9%, відповідно).

• В абсолютній більшості відвідувачі центрів надання послуг задоволені й інформативністю вивісок на вході до приміщення та наявністю інших вказівників (задоволені 90%, не задоволені – 10%); наявністю стендів з інформацією, зразками документів (задоволені 90%, не задоволені – 10%); наявністю інформаційних карток послуг (задоволені 87%, не задоволені – 13%); доступністю бланків, формулярів (задоволені 83%, не задоволені – 17%); облаштуванням місць для очікування (задоволені 86%, не задоволені – 14%); загальним станом приміщення (задоволені – 92%, не задоволені – 8%), режимом роботи (задоволені – 92%, не задоволені – 8%).

•  Відвідувачі загалом задоволені зручністю приміщень для людей з особливими фізичними потребами (задоволені – 68% і незадоволені – 32%, що загалом потребує ще серйозної уваги), а також зручністю оплати послуг в разі потреби (задоволені – 80% і незадоволені – 20%). При цьому рівень задоволеності цими умовами для відвідувачів збільшився порівняно з 2014 р. Так, у 2014 р. зручними приміщення для людей з особливими потребами вважали 62 %, умови для оплати послуг у 2014 р. задовольняли 52%  відвідувачів.

• В усіх містах,  абсолютна більшість тих, хто звертався до ЦНАП, оцінює його роботу добре (середній показник 82%). При цьому аналізуючи загальну успішність роботи ЦНАП, необхідно особливу увагу звертати на перелік його послуг – чи справді такий ЦНАП дійсно є інтегрованим (єдиним) офісом принаймні для базових (найпопулярніших) послуг. Відповідь на це питання можна взяти з відповіді на питання анкети №2. Найповніший спектр послуг мають Біла Церква, Вінниця, Дніпродзержинськ, Житомир, Кам’янець-Подільський, Київ, Конотоп, Кривий Ріг, Лисичанськ, Луцьк, Маріуполь, Мелітополь, Полтава, Сєвєродонецьк, Суми, Тернопіль, Ужгород, Херсон, Хмельницький, Чернівці, Чернігів. Не всі, але основні групи послуг також є у містах: Івано-Франківськ, Одеса, Павлоград, Харків.

• Серед вищезгаданих міст – обласних центрів найбільше абсолютних позитивних оцінок («дуже добре») від споживачів послуг дістали ЦНАП: Івано-Франківська (91%), Луцька (75%), Одеси (73%), Харкова (62,6%), Вінниці (61,3%).

• Серед респондентів, де найчастіше звучали негативні оцінки роботи ЦНАПів(«погано» і «дуже погано» разом) найбільше у Києві та Львові (11,7%), Дніпропетровську (10,5%), Миколаєві (10%), Херсоні (9,2%).

Отже, на думку Віктора Тимощука, заступника Голови Правління Центру політико-правових реформ «при рейтингуванні ЦНАПів насамперед важливо враховувати перелік послуг, які можна отримати в такому центрі. З 40 досліджених міст у 25 містах таких перелік є достатньо повним. Саме тому,найкращими можна назвати ЦНАПи у містах (далі – в алфавітному порядку): Вінниця, Івано-Франківськ, Луцьк, Харків. В Одесі був досліджений лише один з підрозділів ЦНАП (створений де-факто ОДА), і його результати теж є дуже добрими. Також варто згадати ще три міста з повною номенклатурою послуг і позитивними оцінками – Кам’янець-Подільський, Мелітополь, Маріуполь».

Завантажити файл "Таблиця_Соціологія_ЦНАП_2015"

Центр політико-правових реформ