Центр надання адміністративних послуг м. Вінниця найкращий в Україні – результати дослідження

У Вінниці у конференц-залі ГО «Подільська агенція регіонального розвитку» 1 грудня відбулась презентація аналітичних висновків щодо діяльності Центру надання адміністративних послуг (ЦНАП) у місті Вінниця.

Моніторинг діяльності центрів надання адміністративних послуг у містах обласного значення України відбувався у рамках проекту «Асоціація регіональних аналітичних центрів: інструмент для підвищення ефективності управління в регіонах України», що здійснюється Поліським фондом міжнародних та регіональних досліджень у партнерстві з Асоціацією регіональних аналітичних центрів, міжнародною Асоціацією Інституцій Регіонального Розвитку “МАІРР” та Асоціацією аналітичних центрів за Відкрите суспільство (PASOS) за підтримки Європейського Союзу. У Вінниці моніторинг проводила Громадська організація «Подільська агенція регіонального розвитку».

Проаналізовано роботу центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) у 15-ти обласних центрах України: Вінниця, Луцьк, Донецьк, Київ, Луганськ, Миколаїв, Одеса, Полтава, Рівне, Харків,  Херсон, Черкаси, Чернівці, Кривий ріг,Сімферополь.

Центри надання адміністративних послуг у всіх досліджуваних населених пунктах офіційно були утворені до 1 січня 2014 року, як цього і вимагає Закон України «Про адміністративні послуги». При чому більшість з них були створені ще до кінця 2012 року. Центри адміністративних послуг у містах Донецьку, Одесі, Полтаві, Херсоні були утворені у 2013 році. У м. Вінниця центр адміністративних послуг «Прозорий офіс» працює з 2008 року. Керівництво та відповідальність за організацію діяльності Центру покладено на Департамент адміністративних послуг Вінницької міської ради. Окрім центрального, з 2012 року функціонує також 3 територіальні відділення ЦНАП.

Дослідження ефективності діяльності ЦНАП здійснювалося шляхом надсилання інформаційних запитів до Центрів, аналізу нормативних документів, шляхом вибіркового опитування через інтерв’юерів на виході з центрів надання адміністративних послуг (близько 100 осіб в кожному місті, загалом – 1424 осіб) (квітень 2014 року) та шляхом експертної оцінки (травень – червень 2014 року).

Аналіз результатів опитування у досліджуваних ЦНАП дозволяє дійти висновку, що створення центрів надання адміністративних послуг, на думку переважної більшості опитаних, сприяло покращенню якості надання адміністративних послуг. 63% респондентів можуть отримати через ЦНАП всі необхідні їм послуги, не мають такої можливості лише 8,4% опитаних.

Мешканці обласних центрів, де проводилося дослідження, вже досить активно користуються послугами ЦНАП. Серед постійних клієнтів центрів переважають представники юридичних осіб. Більшість опитаних фізичних осіб вперше скористалися послугами ЦНАП.

Основними джерелами інформації про центри та їх послуги є побутові контакти, офіційні сайти міських рад та телефонні консультації. Наявні канали інформування про функціонування ЦНАП у двох третинах випадків забезпечують їх клієнтів повною інформацією, ще у чверті випадків – частковою. При цьому найбільш запитуваними відомостями є дані про перелік документів, необхідних для отримання адмінпослуг, перелік послуг, режим роботи та тривалість обслуговування клієнтів. При зростанні кількості постійних клієнтів ЦНАП зменшується їх потреба в інформації про функціонування центрів.

Якість обслуговування клієнтів у центрах надання адміністративних послуг респонденти характеризують як високу. Загалом позитивно оцінили роботу ЦНАП 88,5% відвідувачів (У Вінниці 93% респондентів позитивно оцінили якість обслуговування в ЦНАП, 7% - задовільно).

За словами виконавчого директора ГО «Подільська агенція регіонального розвитку» Олега Левченка, моніторинг проводився не для того, щоб виявити недоліки, а для того, щоб визначити реальний стан надання адміністративних послуг і визначити, у якому напрямку вдосконалення далі рухатися, адже Центр надання адміністративних послуг – це спосіб наблизити владу до людей. 

 «Експертна оцінка діяльності ЦНАП проводилася за 3-ма основними критеріями:  доступність та повнота інформації про ЦНАП (9 показників), ефективність роботи інструментів зворотного зв’язку у ЦНАП (8 показників) та зручність та ефективність роботи ЦНАП (15 показників). Максимальний бал по кожному з показників рівний 5. За сумарним середнім показником з кількістю балів 4,76 ЦНАП м. Вінниця посів 1 місце», розповів Олег Левченко.

Як зазначив керівник Центру надання адміністративних послуг «Прозорий Офіс» Євген Іщук, система адміністративних послуг – це система спілкування громадян з владою.

«При створенні центру надання адмінпослуг у місті Вінниця, основною метою було створення умов для спілкування громадян і бізнесу з органами влади. Будь-якому відвідувачу, що звертається в наш центр з будь-якого питання, важливо, щоб послуги надавалися якісно, тому центр насамперед створювався для зручності громадян. Наблизити сферу обслуговування влади до тих умов, які створені приватним бізнесом. Центр фактично є механізмом покращення спілкування влади з громадянами», - зазначив Євген Іщук.

Директор Департаменту інформаційних технологій Вінницької міської ради Володимир Романенко зауважив, що у процесі удосконалення надання адміністративних послуг виникає багато труднощів.

«Потрібно переходити на електронні послуги. Деякої інформації взагалі не існує в електронному вигляді. Наприклад, архів. Якщо б він був в електронному вигляді, то не требі туди посилати людину, а можна дистанційно знайти інформацію, що зручно і зекономить час. Також потрібно працювати над удосконаленням якості цифрових підписів та ідентифікації людей», - розповів Володимир Романенко.

За окремим критеріями результати дослідження виявилися наступними.

В рейтингу центрів надання адміністративних послуг  за середнім балом по групі критеріїв «Доступність та повнота інформації про ЦНАП» м. Вінниця посіло 1 місце, отримавши максимальну оцінку в 5 балів. Такий результат забезпечений наступними факторами -  у ЦНАП є свій спеціалізований веб-сайт, інформація на якому розміщена у зручному для користувачів форматі та регулярно оновлюється, на сайті наявна вичерпні контактні дані, розміщено технологічні та інформаційні картки адміністративних послуг, кількість яких відповідає кількості затверджених адміністративних послуг. Наявна можливість попереднього запису на відвідування ЦНАП за особистим звернення відвідувача до адміністратора, в режимі on-line на сторінці свого персонального кабінету або зателефонувавши адміністратору-консультанту «Прозорого офісу».

В рейтингу центрів надання адміністративних послуг  за критерієм «Ефективність роботи інструментів зворотного зв’язку у ЦНАП» м. Вінниця зайняв 2 місце після м. Харків, отримавши 4.88 балів. Для встановлення зворотнього зв’язку з клієнтами активно використовуються такі канали комунікації, як телефонний зв’язок, електронна пошта, он-лайн чат. Використовуючи зазначені канали зв’язку можна отримати консультацію (у т.ч. і щодо послуг ЦНАП) в достатньому обсязі, проте із зростанням складності питання зростає і час на отримання консультації, зокрема, через необхідність залучення інших фахівців, потребу в додатковому дзвінку. Зокрема, під час дослідження на окремі запитання в телефонному режимі не вдалося з першого разу отримати вичерпну відповідь.

У Центрі адміністративних послуг «Прозорий офіс» м. Вінниця постійно здійснюється аналіз думки споживачів шляхом анкетування у паперовому та електронному (за допомогою інформаційних терміналів) вигляді, згідно відгуків з книг та скриньок для скарг та пропозицій, шляхом опитування громадян відповідальним підрозділом міської ради з питань адміністрування системи якості, за допомогою електронної системи оцінювання якості обслуговування клієнтів.

В рейтингу ЦНАП за критерієм «Зручність та ефективність роботи ЦНАП» – м. Вінниця з результатом 4,4 бали зайняв 5-те місце поступившись містам Луцьк, Харків, Черкаси, Луганськ.

ЦНАП м. Вінниці повною мірою дотримується принципу «єдиного вікна». В «Прозорому офісі»  облаштовано рецепцію, встановлено електронну систему регулювання черги та електронні табло, наявні інформаційні термінали.

Приміщення ЦНАП розділене на окремі зони (консультування, очікування, опрацювання документів, отримання послуг тощо), наявний цілий ряд супутних послуг - банківські послуги та послуги банкомату, продаж канцтоварів, ксерокопіювання, робота терміналів для прийняття готівки та оплати адміністративних послуг, об лаштована дитяча кімната,  надаються телефонні послуги, встановлено кавовий апарат та бойлер з безкоштовною водою.

Достатня увага приділяється забезпеченню умов доступу до приміщення та наявних послуг для осіб з особливими фізичними потребами – вхідні двері відкриваються автоматично, наявні пандуси, пристосовані ліфти, інформаційний термінал, кімнати особистої гігієни.

Разом з тим, окремі недоліки не дозволили отримати максимально можливий бал. Зокрема, хоча у приміщенні Центру облаштовані інформаційні стенди, наявні бланки для заповнення з метою отримання адміністративних послуг, разом з тим інформаційні картки, інші довідково-інформаційні матеріали розміщені в недостатній кількості та не забезпечують можливість отримання адміністративної послуги без сторонньої допомоги (дана інформація розміщена в інформаційних терміналах самообслуговування).

Окрім того, у Вінницькому ЦНАП кількість годин прийому громадян становить лише 39 годин на тиждень, по суботах прийом відвідувачів не здійснюється, не виконується також вимога в якій зазначено, що ЦНАП  не менше двох днів на тиждень має здійснювати прийом суб’єктів звернень до 20.00.

Аналітичний звіт за результатами дослідження буде розміщено на сайті ГО «ПАРР» - www.pard.org.ua.   

Рекомендації щодо удосконалення роботи Центру адміністративних послуг «Прозорий офіс» будуть надані керівництву Центру та обговорені під час круглого столу, що відбудеться найближчим часом.

Довідково: Моніторинг діяльності Вінницького ЦНАП здійснюється ГО «Подільська агенція регіонального розвитку» та ЧММГО «Поліський фонд міжнародних та регіональних досліджень» в рамках проекту «Асоціація регіональних аналітичних центрів (АРАЦ): інструмент для підвищення ефективності управління в регіонах України» протягом вересня 2013 року та вересня 2014 року».

«Ця публікація була підготовлена за фінансової підтримки Європейського Союзу. Відповідальність за зміст даної публікації покладається виключно на ГО «Подільська агенція регіонального розвитку». Інформація, наведена в даній публікації, ні за яких обставин не може розглядатися як така, що відбиває позицію Європейського Союзу».